Все разделы
| Состояние | Отличное |
| Автор | Хаксевер К., Рендер Б. и др |
| Издательство | Питер |
| Год издания | 2002 |
| Переплет | Твердый переплет |
На связь выходит Покупатель в течение пяти дней (в противном случае Покупателю ставится неудовлетворительная оценка и открывается спор по возврату комиссии).
От издателя
Книга посвящена широкому кругу проблем, связанных с менеджментом в сфере услуг. В ней раскрываются такие вопросы, как понимание и характеристика услуг в современном обществе, покупательское поведение, сервисный дизайн, управление системой предоставления услуг. Авторы рассматривают концепции, теорию и практику управления сервисной деятельностью, в частности операционный менеджмент, маркетинг, международный менеджмент, экономику, стратегическое управление, психологию, управление человеческими ресурсами.
Книга будет интересна как менеджерам, занятым в сфере услуг, так и ученым, занимающимся проблематикой данной сферы, а также студентам вузов, изучающим маркетинг, менеджмент, сервисную деятельность.
Содержание (выборочно)
Часть 1. Понимание услуг
Глава 1. Услуги в нашем обществе
Глава 2. Природа услуг и проблемы, возникающие при их оказании
Глава 3. Клиенты: ядро менеджмента услуг
Глава 4. Глобализация услуг: менеджмент услуг на международной арене
Глава 5. Стратегические направления в сфере услуг и конкурентоспособность
5.2. Ценность
5.4. Разработка конкурентоспособной сервисной стратегии
Глава 6. Позиционирование и маркетинг услуг
Часть 2. Технология и ее влияние на сферу слуг и менеджмент в сфере услуг
Глава 7. Технология и ее влияние на управление услугами
Глава 8. Разработка и создание услуг и системы доставки услуг
8.3. Разработка качества и ценности услуги
8.4. Принципы разработки услуг
8.5. Процесс разработки
Глава 9. Управление трудовыми ресурсами в сфере услуг
Глава 10. Размещение оборудования и разработка схемы его расположения
Часть 3. Управление системами услуг
Глава 11. Управление спросом и предложением в сфере услуг
Глава 12. Качество услуги и его непрерывное улучшение
12.4. Критерии качества услуги
12.6. Достижение качества
12.8. Повышение качества услуги
Дополнение к главе 12. Методы и инструменты всеобщего управления качеством (TQM)
Глава 13. Производительность и оценка в сфере услуг
Глава 14. Управление государственными и частными некоммерческими фирмами сферы услуг
Часть 4. Инструменты и методы управления сервисными операциями
Глава 15. Прогнозирование спроса на услуги
Глава 16. Разработка маршрута и расписания перевозок грузов
Глава 17. Управление проектом
Глава 18. Применение линейного и целевого программирования в сфере услуг
Глава 19. Системы управления запасами
|
|
Оплата на банковскую карту Приорбанка или передача лично. Самовывоз: ул. Ольшевского (м. Пушкинская), возможна передача по линии метро.
Похожие лоты
